Empresas que ofrezcan servicios de “Call Centers” deberán tener su centro de operaciones en Panamá

Las empresas de servicios públicos o que presten telefonías a nivel nacional deberán tener canales alternos de atención por medio de internet e igual los Call Center, según se establece en el Proyecto de Ley No.698, que fue aprobado en segundo debate y presentado por la diputada Yanibel Abrego.

El proyecto, en sí, “que adopta medidas para llamadas de atención al cliente”, tiene el objetivo de brindar atención telefónica a sus usuarios o clientes. “En la práctica, se ha vuelto costumbre que los usuarios nunca tienen respuesta de los Call Centers cuando se presenta una queja, la mayoría tiene sus centros de atención fuera del país y ni siquiera generan trabajo a panameños”, expuso Abrego.

La intención de esta normativa es que las empresas de servicio público de electricidad, telecomunicaciones y televisión que presten servicios dentro del país, tengan su centro de llamada o Call Center dentro de la República de Panamá.

También se especifica que estas compañías que ofrezcan la atención al usuario deberán atender los siguientes principios:

Cuando los servicios de centros de llamadas o call centers se utilicen para la atención al usuario de empresas de servicios públicos o servicios de telefonía ubicados dentro de la República de Panamá, será obligación de dichos centros elaborar y aplicar protocolos apropiados para la correcta atención al público, además deben asumir el cargo económico que se genere por la llamada que realiza el usuario o cliente, ya sea desde un teléfono fijo o celular.

Estos protocolos deberán ser evaluados por la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, que debe establecer los requisitos mínimos que deberán contener en atención, respuesta al usuario y supervisarán su implementación.

Tales protocolos son de carácter público y estarán a disposición de los usuarios de las empresas prestadoras de servicios públicos en el sitio de internet de la compañía y del ente regulador.