La atención al cliente, herramienta base de las Relaciones Públicas
Por: Mgter. Marcos Raúl Botacio Carrillo.
Docente Universidad de Panamá.
Cuando se ejercita una actividad comercial o un trabajo tenemos que reflexionar, si lo que queremos es ofrecer un servicio o una atención al cliente. Al parecer existe una tendencia a confundir ambos conceptos y es que el servicio al cliente todos lo ofrecemos, pero ¿estamos capacitados para atender al cliente, sabemos utilizar las herramientas adecuadas de relaciones públicas para satisfacer las necesidades de éstos? Nos enfrentamos a un nuevo reto mundial.
Algunos medios de comunicación social, en pasillos y en boca de muchos se escucha la chocante frase, “no saben atender al cliente”. Por qué no preguntarnos, ¿capacitamos a nuestro capital humano en atención al cliente?
Toda actividad del quehacer humano requiere de capacitación constante, clave para el éxito, claro debe considerase el factor actitud, las ganas de aprender, es allí en donde las Relaciones Públicas debe ejercitarse para trabajar en el pensamiento de su público interno.
El servicio de una empresa está relacionado con los recursos que utilizarán sus agentes, su infraestructura, las tareas burocráticas e incluso con la eficiencia de los productos ofrecidos. Es decir, toda la organización para la actividad empresarial, hasta la elaboración de su identidad corporativa establecidas en su visión, misión y valores.
En tanto, la atención al cliente es la forma en que una empresa brinda un servicio y la manera en que sus agentes cumplen con sus tareas. Con la atención al cliente se trata de prestar a los usuarios un servicio teniéndolo como centro. Para ello se debe, no solo colocar en las paredes la visión de la empresa, sino tratar que los colaboradores internalicen y se empoderen de la misma a fin de obtener la anhelada fidelización del cliente.
Las Relaciones Públicas a través de herramientas como murales, banners, folletos, periódicos institucionales, mensajes corporativos, eventos, lanzamientos de nuevos servicios o marcas, lograrán nos sólo atraer al cliente, sino también concienciar a los colaboradores sobre la importancia de cumplir con la identidad de la empresa para la cual trabajan, comunicándose directamente con el cliente.
La diferencia entre ambos es la frase comunicarse directamente, es allí donde debemos identificar las necesidades de los clientes basados en su atención, es un reto, ya que nuestras campañas publicitarias y social media pueden irse al traste con una baja o mala atención al cliente.
Para Prieto en su libro Atención al cliente 3° edición dice: “ La fuerte competencia y la dificultad que en muchas ocasiones encuentran los consumidores para apreciar diferencias hace cada vez más necesario implantar políticas y acciones que permitan a una empresa ofrecer servicio diferencial gracias a la eficiente atención prestada a sus clientes”
Estas acciones que plantea Prieto son las que le corresponden realizar a los relacionistas públicos ya que entre de sus funciones está la de establecer estrategias publicitarias, de promoción y marketing para alentar, orientar y medir reacciones de una audiencia interna o externa.
Cada día tenemos clientes mejor informados y más exigentes por lo que debemos considerar invertir en capacitar en atención al cliente, sin descuidar el servicio, ya que la actividad que ofrece la sostenibilidad de toda empresa está basada en si tenemos o no clientes.
Dentro del plan estratégico de una empresa, satisfacer al cliente debe representar el mayor objetivo, pero, ¿cómo lograrlo?, ¿cómo tener calidad y eficiencia?, la respuesta es considerar las herramientas de relaciones públicas planteadas en donde podemos capacitarnos para colocar al cliente por encima de todo, lo que significa tenerlo presente al momento de implementar o cambiar procesos de servicio o atención, siempre preguntarnos, como les afectaría o beneficiaría.
Además, no hay nada imposible cuando se quiere atender al cliente, a veces solicitan cosas que con un poco de esfuerzo y ganas, se pueden conseguir y anotarlas para realizar modificaciones en nuestros servicios, porque la atención al cliente no debe ser estática.
Honrar nuestras promesas, evitar engaños, solo hay una forma de satisfacerlo, darle más de lo que espera conociendo muy bien sus preferencias o necesidades a través de herramientas de marketing utilizadas por las relaciones públicas.
Quienes tengan contacto directo con el cliente tienen un gran compromiso, el de marcar la diferencia ya que pueden hacer que el mismo regrese o que jamás quiera volver. Ofrecer un servicio personalizado, capaz de superar las expectativas es uno de los principales retos,
Otro aspecto a considerar es que la relación entre el servicio y la atención debe ser estrecha, para ello se pueden utilizar los eventos internos para estrechar relaciones entre ambos departamentos, ya que puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todos los procesos del servicio, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega por falta de comunicación o empatía, o si al momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, por estar en otros menesteres del servicio y no de la atención al cliente.
Recomendamos que se practique la simulación o se publiquen en el boletín o folleto interno consejos sobre cómo atender a los clientes, ya que los colaboradores son el primer cliente de una empresa, de no capacitarlos estaremos dejando dudas que pueden reflejarse en nuestro público externo.
El juicio sobre la calidad de servicio o atención lo hace el cliente, la única verdad es que son ellos quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven de lo contrario no regresan. Las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente ya que la razón de nuestra actividad pública o comercial debe enfocarse en los clientes, pero también la empresa debe capacitar utilizando servicios de un idóneo en relaciones públicas que utilice herramientas que garanticen una excelente atención al cliente
BIBLIOGRAFÍA
PRIETO, Antonio. Atención Al Cliente, editorial Pirámide 3° edición 2007.
INTERNET
ABC https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php